クレーム処理に大切な3つの事(葬儀屋さんを目指す方必見❗)

皆さん本日も宜しくお願い致します❗

今日、久しぶりに大クレーム対応をしました

無事に何とか終わりましたが、かなり疲労困憊です…

今回のクレームは、いつ終るか分からない感じがしたので、とても気が滅入りました。

クレーム対応は、お客様がこちらに伝える内容だけを信じていると、｢どんな事｣で気分を害されているかは理解しにくい場合があります。

｢葬儀代金が始めに聞いていた金額と違う｣

といったクレームもじっくり対応していると、

｢司会担当者の態度が気に入らなかった｣

という事実が発覚したり、

｢焼香の順番を間違って呼ばれた｣

といったクレームも、

｢担当者が焼香順位の説明をキッチリしてくれなかった事が不満だった｣

等、担当者の心配りがキチンとしていれば何の問題も無かったのに、心配りが欠けていた(本人はキチンとしていたつもりでも❗)事が原因でクレームにつながってしまった事例もたくさんあります。

そういったケースでは、大概担当者にクレームになった理由を聞くと、自分ではお客様と｢合わない｣事を気付いているので、大概言い訳をします。

｢私はキチンと説明しました❗｣

ならまだマシですが、

｢あの人はクレーマーです❗｣

と言い出すスタッフも居ます…

｢伝わっていない事は伝えていない事と同じ｣

という事を分かって欲しいんですが素直に認めるには、

｢プライド｣

が邪魔するんでしょうね

かく言う私も、今回のクレームは自分にも原因があったんではないかと思う事が有りました。

その方は、会話が堂々巡りで全く話が進みませんでした。

いくら謝罪や説明をしても、

｢自分で考えろ❗｣

と捲し立てるだけで、何の糸口もつかめませんでした。

最終的には、その方の息子さんが仲介して頂いたので、｢土下座｣をして終わりました。

仕事柄｢座礼｣には慣れているので、｢土下座｣という感覚ではなかったんですが、

｢もうこれで解放される｣

と思い、喜びの方が大きかったです。

只、最後に言われた一言が印象的でした。

｢あんたヘタクソや❗｣

…やはり自分に原因があったのか…

その方はハッキリと理由をおっしゃらなかかったんですがなんとなく、

｢相手は高齢者だからなんとかなるだろう
と思った事｣

が原因だと思いました。

そういえばしきりに、

｢ワシをなめたらあかんで❗｣

｢ワシは80年生きてるんや❗｣

と言っていた意味が分かりました。

一番初めの段階で、自分でも気付かない内に態度に出ていた事が原因だと解釈しました。

今回の件で気付いた事は3つ、

①｢相手がどんな方だろうが、こちらに非がなかろうが、冷静に対応する｣

②｢自分の話を主張せず、まず相手の話を聞く｣

③｢第三者(出来れば相手方の身内)に介入してもらう｣

です。

只、実際にやってみると出来そうで出来ません❗

何故なら自分の感情や思い込みが邪魔をするからです❗

｢自分が説得させる｣

でなく、

｢相手方に理解して頂く｣

視点で対応していくと、何とかなる場合が多いです。

しかし中には、

｢困らせてやろう｣

という方もいらっしゃっいます。

今回のケースも、私はそうおもいこんでいました。

しかし、蓋を開けてみると事の発端は、私の謝罪方法から始まっていました…

自分自身では、何度もクレーム対応をしていましたし、大元の原因は私の会社ではありませんでした。

｢謝ればなんとか済むだろう｣

という気持ちが、大敗の原因でした。

そしてその方に言われた一言が胸に突き刺さりました。

｢ほんまは葬儀屋なんかと長い時間居たくないんや❗｣

…そうだ、自分は葬儀屋なんだ、自分ではサービス業と思っていたけど、やはり未だに差別意識を持っている人も居るんだな…

そしてこの方は、｢葬儀屋｣が家に来た事に対して気分を害されていたんだな…

やはりその方の根っ子には｢差別意識｣が残っていたから、初めから態度も良くなかったんだな…と理解しました。

自分の業種は｢サービス業｣ですが、｢所詮葬儀屋｣と思われている方もいらっしゃる事は理解しているつもりでした。

只、いつの間にか当たり前に思ってしまった結果、今回の事態につながったと思います。

少し話が逸れましたが、これから｢葬儀屋｣を目指そうという方には、今回の話はお役に立てるのでは❔と思います。

本日も最後まで読んで頂きましてありがとうございました❗

感謝しています😊